Los sitios web de suscripción dependen principalmente de la retención de clientes más que de la adquisición de clientes. No importa la cantidad de nuevos clientes que esté adquiriendo, si no ha tomado suficientes medidas para retener a sus clientes a largo plazo, está perdiendo ingresos.
En esta publicación de blog, analizamos la rotación de suscripciones. Si no está familiarizado con el término o no sabe cómo afectaría a su negocio, profundice para obtener más información sobre la pérdida de suscripciones.
También analizaremos algunas estrategias comprobadas que pueden ayudarle a reducir la tasa de abandono de su negocio de suscripción. Entonces, si ya tiene un negocio de suscripción, debe leer este artículo hasta el final.
Tabla de contenido
¿Qué es la pérdida de suscripciones?
La rotación de suscripciones es la tasa a la que los clientes se dan de baja o cancelan sus suscripciones de una empresa. Suele calcularse en el porcentaje de clientes perdidos en un periodo de tiempo determinado (principalmente en un ejercicio financiero). La tasa de abandono es un indicador claro para identificar cómo se desempeñará el negocio en el largo plazo.
¿Cómo calcular la tasa de abandono de una empresa?
A continuación se muestra una fórmula para calcular la tasa de abandono de una empresa de suscripción:
Tasa de abandono de suscripciones = UC ÷ TC x 100
donde UC = Clientes dados de baja
y TC = Clientes totales al inicio del periodo de tiempo
Considere el siguiente ejemplo:
Al comienzo del ejercicio 2022-23, tenía 100 suscriptores para su negocio y, al final del ejercicio, 10 clientes se dieron de baja de su negocio.
Entonces tu UC = 10 y TC = 100
Al aplicar la fórmula anterior, su tasa de abandono es 10 ÷ 100 x 100, lo que le da un 10% como tasa de abandono.
¿Qué es una buena tasa de abandono?
Como ya sabes, cuanto menor sea la tasa de abandono, mejor. Pero no podemos definir cuál es una “buena” tasa de abandono para su negocio porque depende de su modelo de negocio, productos o servicios, industria, etc.
A continuación se muestra una tabla que muestra la tasa de abandono promedio de varias industrias:
| Industria | Tasa de abandono promedio (en porcentaje) |
| Medios y entretenimiento | 20% – 30% |
| Suscripciones minoristas en línea | 15% – 20% |
| Fitness y bienestar | 10% – 15% |
| SaaS (software como servicio) | 5% – 7% |
| Telecomunicaciones | 2% – 5% |
Por lo tanto, la tasa de abandono promedio variará según la industria. Debe tomar las medidas necesarias para reducir la tasa de abandono de su negocio. Manténgalo siempre por debajo de la tarifa promedio. Cualquier valor superior al número indicado puede ser alarmante, lo que significa que debe tomar medidas serias para garantizar la longevidad de su negocio.
¿Cuáles son los diferentes tipos de abandono?
Ahora veamos los diferentes tipos de abandono de suscripciones.
Abandono voluntario:
Cuando un cliente cancela intencionalmente su suscripción a su empresa, se conoce como abandono voluntario. Ocurre por varias razones, como que el producto tenga un precio excesivo, que tenga mala calidad, que los competidores tengan mejores opciones o que el servicio al cliente sea deficiente.
Abandono involuntario:
La cancelación involuntaria ocurre cuando una suscripción se cancela debido a pagos fallidos o un cambio en la dirección de facturación o envío. En tales casos, es posible que sus clientes no quieran cancelar sus suscripciones y, en su mayoría, la deserción ocurre sin su conocimiento.
Rotación estacional:
La rotación estacional ocurre cuando los clientes cancelan sus suscripciones debido a factores estacionales, como festivales, días festivos, condiciones climáticas, etc. En tales casos, sus clientes cancelan sus suscripciones por un período corto y luego se vuelven a suscribir.
Ejemplo:
Las lociones de protección solar pueden parecer un fracaso en la temporada de invierno. (En la mayoría de los países del sur de Asia, hay un clima extremadamente cálido durante la mayor parte del año y el invierno es principalmente estacional).
Rotación de actualizaciones:
La rotación de actualizaciones ocurre cuando los clientes cancelan sus suscripciones porque quieren actualizar a un plan superior. Es posible que este tipo de abandono no cause un impacto negativo, pero si no tiene una opción de plan superior, está perdiendo grandes ventas.
Deserción de degradación:
Esto es exactamente lo opuesto a la rotación de actualizaciones, en la que los clientes quieren bajar a un plan inferior. Sucede principalmente porque encuentran un plan más sensato que ofrece un mejor valor y cumple con sus requisitos.
Estos son los cinco tipos principales de abandono de suscripciones. Los primeros tres pueden causar algunos impactos negativos en su negocio, mientras que la tasa de abandono de una actualización o una degradación no siempre puede ser mala. Puede retener a los clientes ofreciendo mejores planes que se adapten a sus necesidades.
¿Por qué la tasa de abandono es una métrica importante para las empresas de suscripción?
Las empresas de suscripción dependen de la previsibilidad de los ingresos para tomar decisiones estratégicas para sus negocios, y la tasa de abandono podría afectar seriamente esto. La tasa de abandono muestra qué tan fuerte es su base de clientes, cuánto tiempo es probable que los retengan y si tiene éxito a largo plazo.
Si observa un aumento repentino en su tasa de abandono, podría haber un problema grave con sus productos o servicios. A veces, se trata de un error, un mal servicio al cliente o un valor percibido bajo. Identifique la causa del problema y actúe en consecuencia.
Si no controla su tasa de abandono, las cosas podrían salir seriamente mal y perderá a sus clientes. Y Los clientes perdidos no son tan fáciles de recuperar..
Al monitorear su tasa de abandono, puede tomar decisiones informadas y actuar rápidamente antes de que las cosas se salgan de control.
Una tasa de abandono más baja también puede brindar buenos conocimientos. Demuestra que sus clientes están satisfechos con sus ofertas y son leales a su negocio. Además, si observa una disminución en la deserción, significa que está atrayendo a los clientes adecuados y que sus productos o servicios están cumpliendo con sus expectativas.
¿Cómo reducir la tasa de abandono?
Para reducir la tasa de abandono, primero debe identificar qué está causando el abandono. ¿Por qué sus clientes cancelan sus suscripciones? No se limite a asumir; en su lugar, mire las estadísticas o hable directamente con sus clientes e identifique qué está mal.
GRAN ERROR: Agregar funciones o reducir el precio no es la solución
La mayoría de las empresas intentan reducir las tasas de abandono ofreciendo más funciones o reduciendo el precio. Pero eso es un GRAN error. Tener menos funciones o precios más altos puede contribuir a la tasa de abandono, pero la mayoría de los clientes ya conocen estos factores antes de suscribirse a sus productos o servicios.
La incorporación de funciones o precios competitivos es algo bueno, pero estos dos por sí solos no reducirán la tasa de abandono. Tienes que identificar qué está causando la deserción y solo entonces podrás solucionarlo.
9 razones por las que los clientes abandonan su negocio
A continuación se detallan algunas razones comunes por las que los clientes abandonan su negocio.
- Estás atrayendo a los clientes equivocados.
- Sus clientes ya no necesitan sus productos/servicios
- Tus clientes ya no pueden ver el valor de tu producto.
- Su producto no cumplió con las expectativas.
- Tienes mal servicio al cliente.
- Los competidores ofrecen mejores precios y planes.
- Tus productos son de mala calidad.
- Falta de comunicación adecuada sobre renovaciones y vencimientos.
Medidas comprobadas para reducir la tasa de abandono de su negocio de suscripción
A continuación se presentan algunas medidas comprobadas que pueden ayudarle a reducir la tasa de abandono de su negocio de suscripción:
- Configurar pruebas gratuitas / Ofrecer productos de muestra
Ofrezca a los usuarios la oportunidad de saber cómo funcionarán sus productos para ellos. Ofrecer pruebas gratuitas o productos de muestra es la mejor manera de establecer las expectativas del producto en la mente de sus clientes. Si están satisfechos con las pruebas, se suscribirán a sus productos y servicios.
Si por algún motivo no es posible ofrecer pruebas de productos, una garantía de devolución del 100% del dinero puede brindarles a los clientes la confianza para probar sus productos sin riesgos. Si bien es posible que se pierdan algunas ventas debido a los reembolsos, es más probable que los clientes que obtenga a través de este enfoque retengan y renueven sus suscripciones.
- Obtenga comentarios de sus clientes
La retroalimentación es importante. Siempre puedes aprender de tus clientes. Solicite sus comentarios y sugerencias de mejora. Los comentarios positivos son buenos, pero los comentarios negativos son los que le ayudan a reducir su tasa de abandono.
Descubra los puntos débiles de sus clientes y comprenda sus requisitos y expectativas. Estos conocimientos pueden ayudarle a tomar mejores decisiones para el desarrollo de su producto.
- Mejora tu servicio al cliente
Sus clientes pueden enfrentar muchos problemas al usar sus productos. En situaciones tan frustrantes, es posible que no prefieran hablar con un chatbot en su sitio web o desplazarse por su documentación.
Esa es la razón por la que debería contar con un equipo de éxito del cliente para su negocio. Si no puede permitirse un equipo dedicado con servicio telefónico, al menos brinde a sus clientes la opción de comunicarse con usted por correo electrónico e informarles la disponibilidad de su servicio de atención al cliente.
- Proporcionar incentivos y descuentos.
A los clientes les encantan los descuentos. Puede ofrecer descuentos de renovación a sus clientes para reducir la tasa de abandono. Además, ofrezca tarjetas de regalo gratuitas a sus clientes leales para obtener referencias y promociones. Esto puede aumentar significativamente la lealtad del cliente y la tasa de retención en su sitio web.
- Enviar recordatorios de renovación
Para los productos que se compran mediante suscripción anual, es posible que sus clientes no recuerden la fecha de las renovaciones. Envíe recordatorios de renovación a sus clientes al menos una semana antes de la fecha de vencimiento para que puedan asegurarse de que los detalles de pago estén actualizados y puedan continuar con sus suscripciones sin ningún problema.
En caso de pagos fallidos, infórmeles sobre el error y envíe correos electrónicos de seguimiento para volver a intentar el pago.
Estas son algunas medidas comprobadas que pueden ayudarlo a reducir la tasa de abandono de su negocio de suscripción. Aparte de estos, creemos que tomará medidas para mejorar la calidad de sus productos y servicios.
Conclusión
Esperamos que ahora comprenda qué es la tasa de abandono, cómo se puede calcular, por qué es importante y cómo puede reducirla. Cuanto menor sea la tasa de abandono, mejor, pero las tasas de abandono más altas tampoco siempre son malas. Significa que hay margen de mejora para sus productos.
Identifique qué está causando la deserción y vea si hay una tendencia. ¿Es una tendencia estacional o realmente algo salió mal? Recuerde, los productos de invierno no se venderán tanto en verano, por mucho que lo intente.
Busque el problema antes de buscar la solución. Esto le ayudará a reducir la tasa de abandono de su negocio.
